Gubernur DKI dan Inovasi Layanan

Harliantara, Kaprodi Magister Ilmu Komunikasi Unitomo Surabaya. Doktor Ilmu Komunikasi Unpad. Aktif sebagai fasilitator komunikasi Encourage Training Centre Bandung. ()

Oleh: Harliantara / GOR | Selasa, 17 Oktober 2017 | 10:59 WIB

Pelantikan gubernur dan wakil gubernur terpilih DKI Jakarta, Anies Baswedan dan Sandiaga Uno oleh Presiden Joko Widodo merupakan tonggak baru pembangunan ibu kota. Agenda perdana Anies Baswedan dan Sandiaga Uno seyogianya menggerakkan inovasi. Sebab, untuk mengatasi permasalahan Jakarta tidak cukup dengan membangun infrastruktur dan program sosial populis. Kompleksitas persoalan ibu kota bisa diselesaikan secara mendasar dengan kapasitas inovasi.

Tepat sekali program unggulan Gubernur DKI Jakarta yang bertajuk Citizen Innovation Laboratory atau laboratorium inovasi warga. Program itu perlu segera dipacu untuk melahirkan seratus ribu penggerak inovasi warga.

Tagline “Membangun Kota dengan Gerakan Warga dan Inovasi” yang dicanangkan gubernur DKI yang baru harus disosialisasikan. Citizen Innovation Lab harus didukung oleh birokrasi yang kreatif dan berjiwa inovatif.

Reformasi birokrasi dan pelayanan publik di DKI sudah berjalan namun belum optimal. Postur birokrasi DKI Jakarta pada saat ini mencapai 72.000 orang. Menurut Badan Kepegawaian Daerah (BKD) DKI Jakarta, jumlah pegawai negeri sipil (PNS) Pemprov DKI Jakarta yang ideal adalah sekitar 30.000 orang. Jumlah di atas terlalu berlebihan. Itu juga belum termasuk pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja (P3K).

Mengelola birokrasi ibu kota yang sangat gemuk itu menjadi PR berat bagi gubernur baru. Apalagi besaran gaji ASN DKI yang jumlahnya lebih tinggi dibanding yang lain, namun hingga kini belum memiliki ukuran yang detail.

Besaran hanya ditetapkan begitu saja, yang terdiri atas elemen gaji pokok, tunjangan jabatan, TKD statis (kehadiran pegawai), TKD dinamis (tunjangan kinerja), dan tunjangan transportasi bagi para pejabat struktural seperti lurah atau kepala dinas. Sedangkan pejabat fungsional di masing-masing Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), hanya mendapatkan gaji pokok, tunjangan jabatan, TKD statis, dan TKD dinamis tanpa tunjangan transportasi.

Sebagai gambaran, besaran take home pay, pejabat struktural lurah di DKI yakni Rp 33.730.000. Dengan rincian gaji pokok Rp 2.082.000, tunjangan jabatan Rp 1.480.000, TKD Statis Rp 13.085.000, TKD Dinamis Rp 13.085.000, dan tunjangan transportasi Rp 4.000.000. Sedangkan gaji camat sebesar Rp 44.284.000. Dengan rincian gaji pokok Rp 3.064.000, tunjangan jabatan Rp 1.260.000, TKD Statis Rp 19.008.000, TKD Dinamis Rp 19.008.000, dan tunjangan transportasi Rp 6.500.000.

Terlalu gemuknya birokrasi menyulitkan usaha transformasi birokrasi. Pada saat ini birokrat ibu kota dituntut memiliki daya inovasi pelayanan. Seperti halnya korporasi swasta, birokrasi harus senantiasa mengembangkan inovasi layanan publik.

Selama ini inovasi banyak diasosiasikan dengan inovasi pada produk, tetapi sebenarnya inovasi bisa dilakukan pada banyak kategori yang lain termasuk layanan birokrasi. Larry Keeley, menyebutkan bahwa ada empat kategori inovasi yang meliputi, pertama, Process (Innovative process dan core process), kedua, Offering (Product/service performance, Service System, dan Customer Service), ketiga, Delivery (channel, brand, customer experience), dan keempat, Finance (Business Model dan Value Network).

Era globalisasi adalah keniscayaan untuk memperbaiki mutu pelayanan birokrasi sesuai dengan kemajuan teknologi. Pada saat ini perlakuan buruk terhadap publik atau pelanggan justru sering dilakukan oleh birokrasi pemerintah dan badan usaha seperti BUMN, BUMD dan unit kantor pelayanan publik. Tampaknya lembaga di atas masih banyak yang mengabaikan faktor kepuasan pelanggan.

Badan usaha dan birokrasi pemerintah perlu mencari platform untuk mewujudkan kebudayaan layanan yang mencerahkan. Berbagai kasus buruknya mutu pelayanan publik sebaiknya diatasi dengan membangun budaya pelayanan yang lebih efektif dengan bantuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) terkini.

Aparatur sipil negara (ASN) perlu mencontoh korporasi swasta yang telah memperlakukan pelanggan secara prima. Untuk membuat pelanggan merasa puas dan bahagia perlu tindakan yang mendasar guna menanggapi keluhan pelanggan. Dunia usaha dan industri sangat bergantung pada pelanggan. Karena itu perlu memperhatikan kebutuhan, memberikan apa yang diinginkan pelanggan agar merasa bahagia. Cara itu dikatakan, “A simple ways to make your costomer”.

Kini tren korporasi global telah bertransformasi dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan dan kesenangan pelanggan. Pihak produsen hendaknya mencari metode yang efektif dalam mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan. Pertama, menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the customer). Kedua, menemukan apa yang sebenarnya menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang. Ketiga, selalu memperhatikan apa-apa yang menjadi harapan pelanggan, dan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.

Tak bisa dimungkiri bahwa produk, penjualan, dan pelayanan merupakan segitiga besi yang tidak dapat dipisahkan. Suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan itu membuahkan hasil, pelayanan yang baik. Usaha yang baik memerlukan produk yang baik, tetapi itu saja tidak cukup, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik. Dengan cara itu maka usaha akan berkembang sampai mencapai kapasitas optimalnya. Kepuasan pelanggan tidak berakhir dan hilang begitu saja. Ia memberikan bermacam-macam manfaat bagi perusahaan dan karyawan.

Masih buruknya mutu pelayanan birokrasi, perlu pilihan teknologi yang tepat yang bisa membantu terciptanya bahasa mutu pelayanan pelanggan. Masalah manajemen mutu, menurut pakar manajemen mutu Deming memerlukan kondisi constancy of purpose. Untuk itu diperlukan fokus yang mantap pada misi organisasi tentang perbaikan mutu yang berlangsung terus-menerus disertai pengendalian mutu dengan statistik serta tercapainya budaya kerja untuk memberikan pelayanan yang optimal dari segenap lini organisasi.

Saatnya manajemen mutu dikembangkan dan dikomunikasikan lebih jauh oleh jajaran ASN. Perlu lembaga khusus untuk mengkonkretkan langkah di atas. Badan itu bisa mencontoh Ben Franklin Partnership Center yang didirikan untuk meningkatkan daya saing perusahaan yang berada di Pennsylvania, terutama lewat difusi dan inovasi teknologi di bidang pelayanan pelanggan.

Selama ini manajemen mutu termasuk mutu pelayanan publik dari birokrasi dan badan usaha pemerintah banyak yang belum melakukan benchmarking untuk menemukan sifat, proses, dan pelayanan produk terbaik dari yang ada dan menggunakannya sebagai standar untuk memperbaiki produk, proses, dan pelayanan.

Harliantara, Kaprodi Magister Ilmu Komunikasi Unitomo Surabaya.




Sumber: Investor Daily
ARTIKEL TERKAIT