Telkom Bangun Customer Experience Melalui Teknologi Digital

Telkom Bangun Customer Experience Melalui Teknologi Digital
Pelanggan melakukan penggantian kartu SIM (simcard 4G LTE) Telkomsel secara mandiri menggunakan MyGraPARI, di Jakarta, baru-baru ini. ( Foto: Antara / Antara )
Feriawan Hidayat / FER Selasa, 16 Juli 2019 | 19:16 WIB

Jakarta, Beritasatu.com - PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) menilai, membangun customer experience  dengan memanfaatkan teknologi digital menjadi isu utama bagi perusahaan.

"Telkom Group mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan atau customer-oriented. Transformasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas," kata Direktur Digital Business Telkom, Faizal R Djoemadi, kepada Beritasatu.com, Selasa (16/7/2019)

Untuk diketahui, pengalaman konsumen atau customer experience kini menjadi bagian paling penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri journey menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.

Dalam era digital, kata Faizal, membangun customer experience berbasis teknologi tak bisa ditolak karena perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk di jaman sekarang selalu bersentuhan dengan internet.

"Pelanggan sekarang lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan itu dalam genggaman melalui smartphone. Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masing-masing," papar Faizal.

Faizal menegaskan, membangun customer experience yang baik berujung kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan advokasi terhadap brand.

"Berdasarkan teori, customer experience yang dibangun sukses secara digital itu bisa menekan churn (berhenti berlangganan) dan membuat pelanggan datang lagi. Kalau salah membangun journey, pelanggan malah berhenti berlangganan atau batal membeli produk," tegas Faizal.

Faizal mencontohkan, salah satu operator telekomunikasi di Filipina yang sukses membangun customer experience, berhasil meningkatkan pendapatannya dan Earning Before Interest Tax Depreciation (EBITDA) double digit.

"Slogan operator tersebut adalah Put Customer Centricity At The Heart. Operator ini ingin pelanggan senang, karyawan bahagia, dan pemegang saham sejahtera. Aksi tersebut membangun pengalaman pelanggan itu banyak menjadi bahan studi karena membangun budaya layanan yang kuat untuk menjadi pemenang di negaranya," tandas Faizal.

Project Director of Customer Experience Transformation Telkom Group, Sri Safitri, menambahkan, perubahan perilaku pelanggan, menjadikan customer experience dan teknologi digital yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sebagai kunci utama melayani pelanggan.

"Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar dia merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya," kata Sri Safitri.



Sumber: BeritaSatu.com