Jakarta, Beritasatu.com - Evolusi customer service terus mengalami perubahan mulai dari manusia ke manusia secara langsung, surat, telepon, email, chatbot, media sosial, dan otomatisasi layanan percakapan. Saat ini, kolaborasi manusia dan kecerdasan buatan (AI) seperti otomatisasi layanan percakapan adalah solusi untuk membantu perusahaan.
Untuk itu, perusahaan otomatisasi layanan percakapan yang beroperasi di Amerika Serikat, Uniphore akan memperkokoh pasarnya di Indonesia. Saat ini, Uniphore telah beroperasi di Amerika Utara, Singapura, Malaysia, Indonesia, Vietnam, Jepang, Hong Kong, India dan berencana ekspansi ke Australia, New Zealand, Timur Tengah dan Eropa dalam waktu 18 bulan ke depan. Uniphore saat ini memiliki lebih dari 200 karyawan di semua lokasi dan akan menambah lebih dari 450 karyawan pada tahun berikutnya.
Industri customer service, menurut Co-founder dan Presiden Uniphore Asia Pacific Ravi Saraogi berada di bawah tekanan yang luar biasa untuk memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat kepada pelanggan. Namun mereka justru menghabiskan waktu untuk mengakses data pelanggan dan tidak memiliki wawasan yang mumpuni.
Alhasil, layanan pelanggan menjadi buruk, penyelesaian masalah pada panggilan pertama rendah, pelanggan tidak puas, biaya per panggilan dan risiko gesekan terjadi lebih ptinggi. Sebagai gambaran, di perusahaan Singapura pada tahun 2015 hilang US$ 26 miliar karena buruknya pengalaman pelanggan. Tercatat, lebih dari 52 juta jam terekam setiap harinya oleh contact center di seluruh dunia.
Di Indonesia, melalui tiga produknya, auMina, akeira, dan amVoice, Uniphore yang saat ini sudah menangani beberapa perusahaan perbankan dan asuransi, akan merambah industri telekomunikasi. "Uniphore akan mengincar industri telko karena ini sangat besar pasarnya. Di Indonesia kami saat ini sedang lakukan penjajakan dengan perusahaan telko," katanya dalam video conference di Jakarta, Selasa (18/2/2020).
Terkait produk, auMina dapat membantu agen call center untuk mendengarkan panggilan dan berinteraksi dengan pelanggan 100 persen secara real time untuk bahasa, dialek tertentu, mendeteksi dan menganalisis emosi dan memprediksi niat sebenarnya dari pelanggan. Sementara, akeira menyediakan dialog yang alami, multi turn dan konstektual di berbagai kanal interaksi. Sedangkan, amVoice memastikan adanya perlindungan maksimum terhadap pencurian identitas dan penipuan.
Uniphore, jelasnya memiliki visi untuk merubah model layanan pelanggan yang sudah ketinggalan zaman dengan menjembatani kesenjangan antara manusia dan mesin menggunakan suara, kecerdasan buatan, dan otomatisasi. Sehingga setiap suara pada setiap panggilan telepon, benar-benar didengar.
Uniphore memungkinkan bisnis secara global untuk memberikan layanan pelanggan yang transformasional dengan menyediakan platform otomatisasi di mana agen digital mengambil alih percakapan transaksional dari manusia, melatih agen selama panggilan telepon berlangsung, dan secara akurat memprediksi bahasa, emosi bahkan niat penelepon yang semuanya terjadi secara real time. Adapun, Uniphore melingkupi lebih dari 100 bahasa di dunia termasuk beberapa dialek. Sedangkan, amVoice memastikan adanya perlindungan maksimum terhadap pencurian identitas dan penipuan.
Sumber: BeritaSatu.com
