Pemerintah Buka Layanan Aspirasi dan Pengaduan secara "Online"

Jakarta - Pemerintah mengajak masyarakat untuk lebih berani menyampaikan aspirasi dan pengaduan terkait pembangunan dan pelayanan publik. Untuk itu, pemerintah membuka Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR), sebagai bagian dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).

LAPOR, yang semula dikembangkan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) itu kini dikelola secara koordinatif bersama Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemPAN dan RB).

Kerja sama itu ditandai dengan penandatanganan nota kesepahaman bersama (Memorandum of Understanding/MoU) di Kantor UKP4, oleh Deputi III Kepala UKP4, Agung Hardjono dan Sekretaris KemPAN dan RB, Dwi Wahyu Atmaji disaksikan Deputi Pelayanan Publik Mirawati Sudjono di Jakarta, Jumat (19/12).

"Layanan ini akan dikelola oleh Kementerian PAN dan RB, bersama UKP4, serta melibatkan seluruh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, yang akan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat," ujar Dwi Wahyu Atmaji.

Agung menambahkan, kerja sama dimaksudkan untuk mengimplementasikan konsep no wrong door policy, dengan penyediaan platform pengaduan satu pintu, yang terhubung dengan seluruh instansi pemerintah. "Dengan demikian, masyarakat tidak lagi kesulitan atau kebingungan ketika ingin menyampaikan keluh-kesah mereka," ujarnya.

LAPOR adalah sistem aplikasi pengelolaan pengaduan berbasis media sosial pertama, yang mengedepankan prinsip mudah dan terpadu. Dalam platform LAPOR, masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduannya melalui berbagai kanal, antara lain SMS 1708, situs www.lapor.ukp.go.id, mobile apps Android dan Blackberry, serta media sosial Twitter @LAPOR1708 dan Facebook LAPOR!.

Setiap laporan akan diteruskan ke instansi terkait secara digital, cepat, dan tepat serta dapat dipantau tindak-lanjutnya secara interaktif. Pembangunan LAPOR didasarkan pada fakta, bahwa jumlah pengguna ponsel, internet, dan media sosial di Tanah Air kian melonjak signifikan. Fakta itu kemudian ditangkap sebagai peluang sekaligus tantangan untuk menjaring suara masyarakat seluas-luasnya dan memuarakannya ke arah yang lebih konstruktif.

Didesain dengan mekanisme terbuka, LAPOR berkomitmen menjaga transparansi dan akuntabilitas pengelolaan pengaduan. Wujudnya antara lain berupa penyediaan indikator dan statistik kinerja instansi pemerintah, fitur anonim dan rahasia untuk whistleblower, fitur unggah data pendukung, penelusuran laporan, serta beragam fitur lainnya.

Semua itu demi memudahkan masyarakat dalam memantau status tindak lanjut atas laporan mereka. Selain itu, tersedia executive dashboard yang dapat diakses oleh pimpinan instansi untuk memantau kinerja pengelolaan pengaduan jajarannya dan mengetahui informasi termutakhir menyangkut substansi masalah yang tengah mengemuka.

"Saat ini, LAPOR telah terhubung dengan 81 kementerian/lembaga, 5 pemerintah daerah, dan 44 BUMN," ujar Agung.

Sebagai modal awal, saat ini LAPOR sebenarnya sudah dimanfaatkan secara aktif oleh sekitar 270.000 pengguna. Dari semua kanalnya, rata-rata 900 laporan per hari masuk ke LAPOR, dengan 81 persen laporan telah selesai maupun dalam proses ditindaklanjuti.

Melalui LAPOR, masyarakat bukan saja menjadi mudah berinteraksi dengan pemerintah, melainkan juga dapat secara aktif berpartisipasi dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan, pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus mencarikan solusi atas permasalahan yang ada yaitu negara hadir di tengah rakyat. Kolaborasi masyarakat dan pemerintah ini diharapkan mampu mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan secara lebih baik.

Mirawati Sudjono menambahkan, LAPOR merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. "Tingkat keterhubungan itu akan terus diperluas dalam kerangka kesatuan sistem pengelolaan pengaduan nasional atau national complaint handling system," ujarnya.