Optimalisasi Layanan ATM

Bergesernya orbit satelit Telkom 1 sejak 25 Agustus 2017 mengakibatkan transaksi sejumlah ATM dan layanan kantor perbankan terganggu, meskipun kini sudah normal lagi. Hal ini lebih banyak dipicu oleh technical error karena operasional satelit tersebut diharapkan bisa sampai tahun 2022 untuk kemudian digantikan satelit Telkom 4.

Apa yang terjadi dengan kasus ini secara tidak langsung menggambarkan adopsi teknologi perbankan untuk bisa memberikan layanan terbaik kepada nasabah ternyata tidaklah mudah. Meski demikian, tetap harus diwaspadai karena semua bentuk adopsi teknologi, termasuk di perbankan, tidak pernah bisa terlepas dari dua ancaman risiko yaitu human error dan technical error. Hal ini semakin penting ketika otoritas kini berniat memacu transaksi non-tunai.

Jika dicermati, urgensi terhadap kebutuhan pengadaan teknologi perbankan cenderung terus meningkat setiap tahun. Bahkan ketika layanan perbankan sudah mengarah model layanan berbasis mandiri atau self-service technologies maka interaksi fisik perbankan dan nasabah kini sudah semakin kecil dan keberadaan ATM menjadi nadi dari layanan utama perbankan.

Hal ini sebagai konsekuensi dari layanan online yang disediakan oleh perbankan. Di satu sisi, tuntutan layanan online adalah bagian penting dari perbankan untuk meningkatkan kualitas layanan bagi nasabah.

Di sisi lain, kini perbankan dituntut untuk memberikan layanan ke semua pelosok negeri sehingga hal ini memungkinkan munculnya layanan mobile, tidak hanya didukung oleh mobil-mobil di semua kantor cabang tetapi juga layanan online yang bisa dilakukan secara real time online, tidak ada lagi kendala ruang dan waktu.

Namun, ketika ATM terganggu, dampaknya bisa melumpuhkan layanan bank, padahal pendapatan perbankan juga mengandalkan fee based income yang besar dan karenanya dibangun jejaring ATM melalui ATM bersama dan link.

Meningkat
Konsekuensi dari tuntutan meningkatkan kualitas layanan berbasis online, perbankan harus melakukan investasi di bidang teknologi yang tidak kecil termasuk memanfaatkan satelit untuk mendukung layanan online. Bahkan ketika saat ini pemerintah menerapkan branchless banking maka komitmen terhadap investasi di bidang teknologi perbankan cenderung semakin besar.

Ide awal branchless banking adalah agar perbankan mampu memberikan layanan lebih luas karena nasabah tersebar dan membutuhkan transaksi perbankan setiap saat. Artinya, semua layanan perbankan memang harus bisa dilakukan di mana saja, kapan saja secara realtime online termasuk dengan ATM dan e-banking.

Ibaratnya, kini semua nasabah berhak mendapatkan layanan perbankan dan harapan ini identik dengan komitmen menciptakan personal banking di semua lapisan masyarakat. Identifikasi dari itu semua adalah untuk lebih meningkatkan kualitas layanan perbankan dan harapannya yaitu menciptakan loyalitas, juga orientasi menciptakan smart customer.

Acuan terhadap pencapaian harapan besar dari branchless banking tentu tidak bisa lepas dari kasus adopsi teknologi (perbankan) dan sedari awal sebenarnya layanan perbankan berbasis teknologi terus dikembangkan mulai dari ATM sampai e-banking.

Oleh karena itu, jika dicermati, temuan beberapa adopsi teknologi di bidang perbankan di banyak negara, baik negara industri maju ataupun negara miskin berkembang tidak bisa terlepas dari beberapa aspek penting yaitu pertama: aspek keamanan. Bagaimanapun juga aspek utama adopsi teknologi, apalagi pada kasus teknologi layanan perbankan, harus mampu menjawab keraguan terkait aspek keamanan.

Kasus-kasus kejahatan perbankan dengan melibatkan layanan online, termasuk misalnya hacker, cracker dan phising merupakan persoalan serius yang sampai kini tidak bisa terpecahkan. Meski perbankan menjamin keamanan dan pengamanan berlapis, mulai dari PIN , username, single password atau one time password (password yang hanya bisa dipakai untuk sekali transaksi), ternyata kasus-kasus kejahatan perbankan berbasis layanan online masih terus terjadi.

Selain itu, ancaman kejahatan perbankan secara konvensional juga harus diantisipasi. Jadi, kasus terganggunya ATM dan operasional kantor perbankan harus diantisipasi, paling tidak hal ini harus bisa mendukung komitmen pemerintah terhadap transaksi non-tunai.

Aspek kedua adalah kemudahan penggunaan. Hal ini tentu tidak bisa terlepas dari fakta keberagaman nasabah karena ada nasabah yang sangat familiar dengan internet sebagai pendukung layanan online berbasis self-service technologies (nasabah tipe hightech), namun banyak juga tipe nasabah yang tidak familiar dengan self-service technologies (nasabah tipe hightouch).

Perbedaan karakteristik ini haruslah diperhatikan perbankan ketika menerapkan branchless banking dan tentu yang ditargetkan utama yaitu nasabah yang hightech, sedangkan yang tipe hightouch dilakukan edukasi secara berkelanjutan. Yang pasti bahwa aspek kemudahan penggunaan bukan berarti mudah diakses oleh semua orang tetapi hal ini harus juga didukung dengan jaminan keamanan itu sendiri.

Meski demikian, ada aspek yang harus dicermati yaitu ancaman terjadinya human error dan technical error. Aspek human error tidak bisa terlepas dari faktor manusiawi, misal tidak memberitahu PIN, username atau password ke orang lain, sedangkan technical error lebih mengacu aspek sistem dan jaringan yang dibangun, termasuk kasus ATM kali ini yang terganggu karena faktor satelit.

Artinya, investasi yang sangat mahal terkait adopsi teknologi perbankan juga harus dibantu dengan sistem pengamanannya. Aspek ketiga yaitu kemanfaatan. Apalah artinya layanan branchless banking jika gagal memberikan kemanfaatan untuk nasabah, missal kasus ATM dan layanan perbankan yang kini terganggu. Sekali lagi, bahwa karakteristik nasabah tidak sama dan semua memiliki harapan yang sama terkait layanan perbankan.

Oleh karena itu, inovasi dalam pengembangan kualitas layanan perbankan, utamanya yang berbasis teknologi online dan self-service technologies haruslah memberikan kemanfaatan yang terbesar untuk nasabah. Jika inovasi dan adopsi teknologi perbankan ternyata tidak bisa menjamin terhadap kemanfaatan untuk semua karakteristik nasabah, maka bisa disebut adopsi teknologi tersebut gagal.

Meski demikian, perbankan juga bisa mencoba mengakalinya dengan memaksa nasabah mencoba semua adopsi teknologi yang dibangun, meskipun upaya mengakali tersebut tetap harus juga dibantu dengan edukasi secara berkelanjutan.

Intinya, tidaklah mudah mengubah perilaku nasabah dan karenanya branchless banking perlu sosialisasi dan juga edukasi berkelanjutan kepada nasabah agar mandiri dan enjoy menggunakan layanan self-service technologies sehingga benar-benar menjadi smart customer.

Oleh karena itu, investasi besar di bidang teknologi bagi perbankan harus juga didukung transparansi pengadaan dan maintenance-nya agar layanan yang diberikan mampu meningkatkan kepuasan nasabah.

Edy Purwo Saputro, Dosen Pascasarjana di Universitas Muhammadiyah Solo