3 Hal Ini Jadi Pertimbangan Konsumen Sebelum Pilih Bank

Jakarta - Berdasarkan survei perusahaan penyedia informasi Nielsen, dalam memilih sebuah bank, konsumen Indonesia mempertimbangkan tiga hal, yaitu reputasi yang baik, jumlah kantor yang banyak dan biaya administrasi bulanan murah.

"Apabila ketiga hal tersebut tidak terpenuhi, konsumen biasanya berhenti menjadi nasabah bank tersebut," kata Director of Banking and Financial Service Industry Nielsen Indonesia, Dena Firmayuansyah, di Jakarta, Selasa (23/12).

Nielsen menyelenggarakan survei "Bank Rapid Reaction Monitor" di Indonesia kepada lebih dari 1.900 responden di sembilan kota besar di Indonesia, untuk mendapatkan consumer insights mengenai perilaku konsumen perbankan di Indonesia. Survei ini memberikan informasi mengenai pengetahuan dan keinginan konsumen perbankan Indonesia.

Temuan survei menyatakan, rata-rata konsumen Indonesia menjadi nasabah suatu bank hanya selama 3,7 tahun. Beberapa alasan konsumen memilih bank utama adalah jumlah ATM yang banyak (62 persen), jumlah kantor cabang (61 persen) dan lokasi yang strategis (56 persen).

"Tiga keinginan utama konsumen dari sebuah bank adalah menambah jumlah ATM (55 persen), menambah jumlah kantor cabang (36 persen) serta biaya administrasi dan transaksi yang murah (31 persen)," kata Dena.

Sementara keputusan untuk berhenti menjadi nasabah suatu bank paling banyak didorong oleh lokasi yang tidak strategis (32 persen), minimnya kantor cabang dan ATM (18 persen) serta bank sebagai tempat perusahaan mereka mentransfer gaji (17 persen).

"Dengan rendahnya penetrasi perbankan dan rendahnya belanja iklan perbankan dibandingkan dengan industri lain sebesar Rp 1,55 triliun (menurun 175 persen dibandingkan dengan tahun 2013), pelaku perbankan perlu memahami motif-motif yang mendorong konsumen untuk memilih bank," tutur dia.

Dena menjelaskan, ada tiga area kunci dimana pesan utama perlu diperkuat, yaitu menciptakan keinginan pasar, mengikat loyalitas nasabah dan memicu word of mouth.

Untuk menciptakan keinginan pasar, kata dia, diperlukan reputasi yang baik, memiliki banyak kantor cabang dan biaya administrasi yang murah. Untuk mengikat loyalitas nasabah, tiga pendorong utama adalah biaya transaksi yang murah, ATM di lokasi strategis dan pelayanan yang cepat. Sementara itu untuk memicu word of mouth, pendorong utamanya adalah pelayanan yang ramah dan inovasi untuk memudahkan nasabah.

Dalam mencapai tujuan untuk memenangkan pasar, strategi kuncinya adalah melakukan evaluasi brand positioning, mengelola kesenjangan antara brand promise vs brand experience, mengidentifikasi customer contact points, menyebarkan nilai-nilai brand dan memberikan pengalaman yang positif.

"Begitu ketiga strategi tersebut sudah diidentifikasi, selanjutnya melaksanakan langkah nyata. Menyampaikan pesan melalui saluran above the line (iklan di media cetak, televisi dan media luar ruang), mengukur brand experience di contact points (ATM, Kantor cabang dan mesin EDC) serta memonitor tanggapan atas iklan-iklan tersebut untuk memastikan bahwa word of mouth yang positif telah tercipta," kata Dena.