Mengapa Pelayanan dari Polsek hingga Polda Lambat?

Jakarta, Beritasatu.com - Suasana kantor polisi di sebuah kecamatan di pinggiran Jakarta siang itu lengang. Beberapa warga duduk menunggu, sebagian menunduk menatap ponsel, sebagian lain gelisah memperhatikan jam dinding yang terasa bergerak begitu lambat. 

Di antara mereka, seorang perempuan paruh baya memegang map lusuh berisi bukti laporan kekerasan rumah tangga. Sudah hampir satu jam ia menunggu petugas yang belum juga kembali dari apel singkat.

Jurang Antara Harapan Publik dan Realita Pelayanan Polisi

Pemandangan seperti ini bukan hal baru. Beragam cerita senada berseliweran di media sosial, grup pesan instan, hingga percakapan sehari-hari. Keluhan berulang itu memperlihatkan jurang antara harapan publik dan pelayanan yang mereka terima.

Masyarakat berharap bertemu aparat yang ramah, sigap, dan empati. Namun apa yang mereka dapati sering kali sebaliknya yakni proses berbelit, sikap dingin, atau petugas yang tampak enggan bergerak cepat tanpa hal lain di luar prosedur.

Tingginya Ekspektasi Masyarakat Terhadap Polri

Harapan masyarakat pada polisi sesungguhnya tinggi. Dalam imajinasi publik, institusi berseragam cokelat itu adalah penolong pertama saat bencana kecil maupun besar datang. Namun semakin sering warga bergesekan dengan prosedur yang melelahkan dan respons lambat, semakin tipis pula kepercayaan yang tersisa.

Kritik Poengky Indarti: Pelayanan Polisi Harus Berbasis Empati

Pemerhati kepolisian sekaligus mantan Komisioner Kompolnas Poengky Indarti mengatakan, ia telah bertahun-tahun memantau dinamika hubungan Polri dan publik. Ia menyebut situasi ini sudah sampai tahap yang mengkhawatirkan.

Menurutnya, warga datang ke kantor polisi bukan dalam keadaan netral, melainkan dalam kondisi tertekan yakni menjadi korban pencurian, terjerat konflik, atau menghadapi ancaman fisik. 

“Mereka membutuhkan bantuan, bukan sekadar prosedur,” ujarnya saat berbincang dengan Beritasatu.com, Kamis (20/11/2025).

Kasus Fatal di Banten: Akibat Respons Polisi yang Dianggap Dingin

Poengky mengingat sebuah tragedi di Banten awal tahun ini. Seorang pelapor kehilangan mobil rentalnya dan meminta polisi mendampingi dirinya mengejar pelaku. Permintaan itu ditolak. Tak lama kemudian, ketika pelapor mencoba bertindak sendiri, ia ditembak mati oleh penjahat yang dikejarnya.

“Kasus itu menunjukkan betapa fatalnya sikap dingin. Ketika masyarakat butuh rasa aman, justru mereka dibiarkan sendiri,” kata Poengky.

Tragedi Jagakarsa: Gagal Membaca Risiko Kekerasan Domestik

Di Jagakarsa, kisah lain diceritakan Poengky yang mencoreng citra pelayanan polisi. Di mana, kata dia, seorang suami yang menganiaya istrinya diizinkan pulang untuk merawat anak. 

Keputusan itu justru membuka ruang tragedi yakni sang anak menjadi korban pembunuhan sadis yang dilakukan sang ayah sebagai bentuk balas dendam terhadap istrinya. Bagi Poengky, hal semacam ini tak hanya menunjukkan kelambanan gerak, tetapi juga kegagalan memahami risiko kekerasan domestik.

“Ini bukan hanya soal cepat atau lambat. Ini soal pemahaman mendalam terhadap persoalan yang dilaporkan masyarakat. Sensitivitas dan pengetahuan yang memadai adalah inti layanan kepolisian,” ucapnya.

Pengakuan Internal Polri: Respons Lambat hingga Kinerja SDM yang Timpang

Kritik semacam itu bukan hanya datang dari luar. Dari dalam instansi, sejumlah petinggi Polri mulai mengakui persoalan pelik ini. Dalam rapat dengan Komisi III DPR, Wakapolri Komjen Dedi Prasetyo membeberkan daftar panjang kelemahan struktural dan operasional yang sedang membebani organisasi.

Salah satunya, fenomena yang menimbulkan ironi publik lebih memilih mengadu ke Pemadam Kebakaran ketimbang ke kantor polisi. Alasannya sederhana yakni respons pemadam kebakaran (damkar) lebih cepat dan lebih pasti.

“Standar internasional (PBB) quick response time adalah di bawah sepuluh menit. Sementara kami masih berada di atas standar tersebut. Ini harus diperbaiki,” kata Dedi dalam rapat itu, Selasa (18/11/2025).

Kinerja Polsek dan Polres: Temuan Mengejutkan dari Asesmen Internal

Polri, menurut Dedi, kini berupaya memperbaiki sistem pelaporan, termasuk optimalisasi layanan darurat 110. Namun ia mengakui perbaikan ini berjalan lamban dan belum menyentuh akar persoalan di unit-unit kecil yang sehari-hari berhadapan langsung dengan warga.

Dedi membeberkan hasil asesmen internal yang memperlihatkan kualitas kerja yang timpang. Dari 47 direktorat Reserse Kriminal Umum di seluruh polda, terdapat 15 direktorat yang kinerjanya dinilai buruk. Angka serupa muncul di tingkat lebih kecil dari 4.340 kapolsek, sekitar 67% berkinerja di bawah ekspektasi institusi.

Dampak Rekrutmen Perwira Alih Golongan (PAG) pada Kepemimpinan

Penilaian terhadap para kapolsek menyimpan temuan menarik. Hampir setengah dari mereka diangkat melalui jalur perwira alih golongan (PAG). Mereka yang sebelumnya bukan perwira akademis tetapi dialihkan ke posisi komando. 

Menurut Dedi, penempatan ini memengaruhi kualitas kepemimpinan dan pemahaman prosedur teknis, terutama ketika harus mengambil keputusan cepat dalam situasi genting.

Di tingkat kabupaten dan kota, evaluasi terhadap ratusan kapolres menemukan 36 orang dengan kinerja yang dianggap tidak memadai.

“Rekrutmen adalah akar dari banyak persoalan. Jika input-nya baik, proses pendidikannya baik, hasil akhirnya pun akan baik,” ujar alumni Akpol 1990 ini.

Pengawasan Internal Lemah dan Potensi Penyalahgunaan Wewenang

Selain persoalan respons lambat, Polri juga menghadapi masalah klasik yakni pengawasan internal yang kurang kuat. Menurut Dedi, lemahnya kontrol ini membuat sejumlah perilaku menyimpang dibiarkan tumbuh tanpa koreksi. Akibatnya, pelayanan publik menjadi inkonsisten yang bergantung pada sikap individu, bukan pada standar institusional.

“Kenapa muncul arogansi? Kenapa terjadi penyalahgunaan wewenang? Karena pengawasan kita belum cukup kuat,” ujar Dedi.

Ia menyebut 62% masalah pelayanan publik terjadi di polsek, polres, dan polda. Tingkat kedisiplinan, kemampuan teknis, serta pemahaman pendampingan kasus sangat bervariasi.

Fenomena police brutality yang sempat mengemuka dalam beberapa tahun terakhir juga menjadi sorotan. Dedi menyoroti penggunaan senjata api yang berlebihan oleh sebagian anggota.

Reformasi Polri: Tuntutan Publik dan Jalan Panjang Perubahan

Kumpulan persoalan itu, menurut Poengky, memperlihatkan reformasi Polri sudah tidak bisa lagi ditunda. Ia mengingatkan perubahan harus dimulai dari akar, bukan sekadar perbaikan kosmetik.

“Jangan perubahan ala kadarnya yang bersifat artifisial dan hanya pencitraan,” ungkapnya.

Ia menilai reformasi harus menyentuh kualitas perekrutan, pendidikan, evaluasi berkala, hingga sistem reward and punishment yang ketat. Semua itu harus dilandasi empati dan kemampuan membaca risiko.

Kepercayaan Publik sebagai Fondasi Utama Kinerja Polisi

Bagi masyarakat, momen ini adalah momentum penting. Publik sedang giat memantau kinerja aparat dan tidak segan bersuara di media sosial. Tekanan publik adalah energi pendorong agar Polri tidak kembali ke zona nyaman.

Kepercayaan publik adalah modal utama aparat penegak hukum. Ketika warga enggan datang ke kantor polisi, itu adalah pertanda krisis legitimasi.

“Jika perubahan tidak serius, maka Polri tidak akan mendapatkan kepercayaan dan dukungan dari publik,” tambah Poengky.

Harapan pada Pelayanan Polisi yang Lebih Manusiawi

Di kantor polisi yang lengang itu, perempuan yang menunggu laporan KDRT akhirnya dipanggil. Dengan langkah ragu, ia masuk ke ruangan penyidik. Entah apa yang terjadi setelah itu, tetapi satu hal pasti yakni setiap warga yang masuk ke ruangan kecil itu membawa beban besar di pundaknya. Mereka menunggu polisi untuk meringankan, bukan menambah beban itu.