First Media Raih 3 Penghargaan "Contact Center Service Excellence Award 2018"

Jakarta - First Media, penyedia layanan internet broadband dan televisi (TV) berbayar meraih penghargaan "Contact Center Service Excellence (CCSE) Award 2018" untuk kategori internet service provider, pay TV, dan Twitter@FirstMediaCares. Penghargaan ini merupakan yang pertama kali diraih, karena First Media mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan melalui contact center.

Direktur Operasional PT Link Net Tbk Edward Sanusi mengatakan kemudahan mengakses layanan internet broadband dan TV berbayar First Media merupakan komitmen perusahaan untuk memudahkan pelanggan, termasuk kemudahan akses, apabila terjadi problem yang mungkin dapat terjadi di lapangan.

"Layanan kita merupakan layanan yang berbasis kabel, sehingga sangat mungkin terjadi gangguan di lapangan. Oleh karena itu, kita menyediakan layanan melaui contact center yang harus mudah dijangkau oleh pelanggan serta solutif. Keberhasilan meraih penghargaan dengan kategori excellence ini membuktikan bahwa tim kita telah bekerja keras untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pelanggan," kata Edward dalam acara "Contact Center Service Excellence Award 2018" di Hotel Mulia, Jakarta, Selasa, (10/4).

Menurut Edward, CCSE Award 2018 diselenggarakan atas kerja sama Majalah Service Exellence dengan Carre-Service Quality Monitoring (Carre-SQM) sebagai konsultan independen yang secara konsisten membangun dunia pelayanan di Indonesia.

"Dari sana mereka menilai kemampuan contact center dari sisi sumber daya manusia (SDM), proses, ketepatan informasi, dan dari sana mereka buat skor dan dikategorikan, baru dapat award. Skornya, dalam bentuk kategori. Jadi dalam bidang pay TV dan ISP kita dapat kategori excellence dan sosial media kita dapat good," ujarnya.

Edward menjelaskan penghargaan ini merupakan bentuk apresiasi dari pelanggan kepada First Media. Apresiasi ini juga mencerminkan kerja keras tim First Media.

"Ini juga merupakan apresiasi kepada para pelanggan, karena mau tidak mau, pelanggan yang memberikan motivasi kepada kami untuk memberikan pelayanan yang maksimal," katanya.

Edward juga mengungkapkan, volume interaksi melalui contact center First Media mencapai 450.000 interaksi setiap bulan dan sekitar 90 persen persoalan dapat diatasi setiap hari.

"Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mudah mendapatkan informasi dari First Media, serta informasi tersebut dapat memberikan solusi kepada pelanggan," ujarnya.

Survei contact center yang dilakukan Carre-SQM menggunakan metode experience audit. Setiap contact center ditelepon delapan kali per bulan atau 48 kali selama setahun. Mereka memantau indikator-indikator penting sebuah contact center, yaitu akses dan prosedur serta SDM yang akan menghasilkan index service level yang disebut contact center service excellence index (CCSEI).

"Dari tiga indikator yang menjadi dasar penghargaan CCSE 2018, First Media mampu memenuhinya jauh di atas rata-rata industri. Hal ini karena inovasi yang dilakukan perusahaan di berbagai bidang, seperti produk, konten, teknologi, dan operasional," jelas Edward.

Dari sisi akses, contact center First Media memenuhi kriteria untuk kemudahan akses, serta ketersediaan dan kecepatan terhubung. Dari sisi sistem dan prosedur, First Media mempunyai sistem yang mendukung contact center memberikan layanan terstandar, tetapi tetap ramah. Sedangkan dari sisi SDM, First Media mampu membekali customer service dengan soft skill dan hard skill, sehingga mampu memberikan pemahaman kepada pelanggan mengenai penyebab permasalahan yang terjadi dan memberikan solusinya.

"Penghargaan ini merupakan bentuk komitmen kami untuk terus meningkatkan pelayanan di berbagai bidang," pungkas Edward.